一、文献回顾。

题 究企业内部服务质量问 重要性，并开始着手研 学者意识到内部顾客的 务质量，但现在有很多 习惯上注重对顾客的服 在传统的管理中，人们 。供的服务 工向其他单元或员工提 组织内的特定单元或员 5)将内部服务定义为 Stauss(199 。顾客满意的先决条件 )认为员工满意是外部 istie(1990 Lewis和Entw 。目的 足外部顾客需求能力的 需求，从而达到提高满 足内部顾客(员工)的 因此，企业应该通过满 。司的最终顾客 助他们更好地服务于公 似于营销的活动，以帮 顾客接触的员工开展类 0)支持人员应该向与 George(199 。服务质量也就会被破坏 ，则最终传递给顾客的 如果内部服务质量较差 。变得非常迫切 供高质量的内部服务就 部服务提供者向员工提 外部顾客的满意度，内 提高外部服务质量以及 从这个角度来说，要想 。的支持才能互相合作 其他人的信息、设备上 的员工或团体必须依赖 987)认为公司内部 和MaReson(1 Ivaneevich 。方式 间的态度与互相服务的 服务质量，包括员工之 持、互补帮助等方面的 内个人或团体对接收支 内部服务质量就是公司 。觉来衡量其水准 作、同事以及公司的知 式，由内部员工对其工 的态度与相互服务的方 质量是组织内员工之间 994)定义内部服务 Heskett等(1 。，双向的交易过程 同或不相同的个人之间 质量就是组织内两个相 998)提出内部服务 akerFinn(1 MarshallBr 。工具 与认同以及服务顾客的 选择与开发、员工奖酬 设计、工作设计、员工 衡量因素包括工作环境 ，认为内部服务质量的 也提出服务利润链模型 1．(1994)同时 Hesketteta 。

低 质量问题的可操作性较 法，最终解决企业内部 切实可行的质量管理方 有给企业内部服务带来 却很少，测量成果并没 部服务质量管理的研究 服务体系、如何进行内 ，但是对如何建立内部 部服务质量的测量研究 ：如大多数学者重视内 存在一些明显不足之处 些重要的成果，但是仍 务质量的研究已取得一 尽管国外学者对内部服 。

议 服务质量体系的具体建 了构建旅行社企业内部 务质量的控制，并给出 建，提出旅行社内部服 内部服务质量体系的构 ，探讨内部服务体系和 本文拟以旅*业为代表 。

与统计分析 量评价指标体系的调查 二、旅行社内部服务质 。

所示 质量的关键因素如表1 出影响旅行社内部服务 8年6月～1O月，得 查，调查时间为200 客和旅行社员工进行调 6家旅行社237名旅 状，通过对湖南省内1 本文综合前人研究的现 。似的指标范畴 关键指标还是集中在类 许差异，但大体上看， 虽然与前人的研究有些 。

系 行社内部服务的指标体 基于内部服务管理的旅 ，因此，侧重调查的是 以服务质量控制为主线 为导向的分类，而主要 传统的以服务质量感知 本研究的问卷设计突破 。指标有18个 8个，其中比较重要的 务质量评价指标共有4 开放式问卷获得内部服 。了15个*评价指标 量管理等方面，共设置 程、文化底蕴和内部质 布于组织制度、业务流 的4个二级指标分别分 的调查问卷，问卷设计 量综合体系指标构建》 了《旅行社内部服务质 合前人的研究结论拟定 开放式问卷的结果，结 响的指标，本研究根据 内部服务质量有重要影 为了客观获取对旅行社 。9．87％ 213份，有效率达8 回222份，有效问卷 发放问卷237份，收 5点量表记录，调查共 此次问卷采用李克特的 。有较高的可靠性 知本文所依赖的数据具 度如表1所示，由此可 指标间层次关系和可信 可信度良好，各指标、 卷设计在内容一致上的 以上，表明本研究的问 ach系数都在0．5 结果，其Cron—b 卷所有内容的信度检验 质量管理的有2个，问 的有2个，隶属于内部 3个，隶属于文化底蕴 ，隶属于业务流程的有 属于组织制度的有3个 0个*指标，其中，隶 计分析保留下来的有1 ，最后对回收问卷的统 和变异系数比较来确定 分析，按照均值、方差 PSS13．0软件包 个*评价指标，经过S 问卷调查所列出的15 。

务质量管理四个方面 身的文化底蕴及内部服 务业务流程、旅行社本 决于组织制度、内部服 服务质量的状况主要取 由此可知，旅行社内部 。

措施 务质量管理体系的主要 三、构建旅行社内部服 。

，主要有如下措施： 度进行考虑，综合起来 体系，需要从不同的角 行社内部服务质量管理 ，要构建一个完善的旅 由以上调查的结果可知 。

度 服务质量管理的规章制 (一)建立完善的内部 。

相对其他行业要高 基本要素的标准化程度 旅行社内部服务质量的 。落后，管理效率低下 意识薄弱，手段和技术 型管理方法，质量管理 ，仍然沿用传统的经验 内部服务质量管理体系 尚未建立一整套完善的 中了解到，很多旅行社 而在该研究的访谈过程 。服务质量管理制度 所以有必要建立完善的 。监督的依据 管理人员进行内部服务 行动的具体准则，也是 规章制度是旅行社员工 。情绪性和随意性 服务时会表现出很强的 员工在向内部顾客提供 没有规章制度的约束， 。社内部服务质量的评价 接影响内部顾客对旅行 员工的散漫与随意会直 。

(二)规范业务流程。低下 致外部顾客服务价值的 部顾客的不满，最终导 发生，这些都会造成内 中互相推诿的事情时有 持部门之间在服务过程 后台辅助部门与职能支 特别是前台服务部门、 没有形成有效的合作， 旅行社的各个部门之间 性在实际操作中，很多 提高职能部门之间协调 。成游客投诉 品质量未能把好关而造 常因为采购旅游服务产 ，坚持成本领先，却经 门却抱怨采购成本过高 传、盲目承诺；计调部 招徕游客而不惜夸大宣 务规格，甚至常常为了 更新旅游线路和细分服 客需求，要求增加经常 例如，营销部门关注游 。

部服务意识 (三)强化旅行社的内 。

服务意识 层管理者普遍缺乏内部 旅行社员工尤其是中高 。客的服务上面 的财务指标和对外部顾 点常常仅局限于旅行社 的需求，使他们的关注 需要满足投资方对利润 成熟，但是由于管理者 发展十分迅速而且渐趋 不可否认，我国旅*业 。部管理本身寻找问题 时间或不愿从旅行社内 的方式解决问题，没有 想到以惩罚或更换员工 ，旅行社管理者通常会 在工作出现问题的时候 。工作环境 服务提供者创造良好的 员工达到服务标准，为 最大限度地协助、鼓励 象，尽量了解其期望， 真正把员工当作服务对 和行动上都引起重视， 的管理者应该从思想上 在这个问题上，旅行社 。

提高培训的有效性 (四)确立培训方案， 。

象很突出 、行业问的人员流动现 性极大的企业，企业间 旅行社是一类人员流动 。招聘、培训任务比较重 人员的流动性大，导致 。的培训 新加盟的员工进行必要 行社管理人员还必须对 业文化都有所区别，旅 行各业的操作规范、企 经常招募新员工，而各 旅行社的人力资源部门 。直接影响了培训质量 训时间往往过于短暂， 就要立刻顶岗丁作，培 过简单、必要的培训， 不足，新员工人职后经 但由于旅行社长期人手 。员工发展的培训 门员工协调的引导以及 ，缺乏对员工与其他部 能及服务意识和态度上 留在提高员工的工作技 后，培训内容简单的停 不力、培训手段相对落 训力量欠缺、培训组织 此外，目前旅游业的培 。高自身的服务质量水平 行社企业能否维持并提 责，从而最终决定着旅 当作一项不容忽视的职 其他员工提供优质服务 着员工能否从内心把为 范能否发挥作用，决定 度、服务标准和操作规 着旅行社内部的各种制 而这些问题都直接关系 。

的效率 提高旅行社内部服务链 (五)优化服务流程， 。

部) 务部门(客服部、质监 门(接待部)和下游服 计调部)、中游服务部 门(市场部、营销部、 可被划分为上游服务部 密切相关联的服务部门 的三个阶段，与旅游者 服务过程的前、中、后 根据旅游者享受旅行社 。制能力 务部门对服务质量的控 质量评价反映了上游服 上游服务所提供服务的 部门的内部顾客，他对 游服务部门是上游服务 在内部服务流程中，下 。需求的服务质量 程能够提供符合旅游者 ，才可确保整个服务过 迅速地完成本岗位职责 足下游服务部门高效、 门所提供的服务能够满 作，只有当上游服务部 受方之间平滑有效的运 的服务提供方和服务接 效运转依赖于每一环节 由于整个服务流程的有 。

服务质量管理 (六)加强旅行社内部 。

核心问题 量管理是旅行社经营的 内部服务质量和内部质 。的重要手段 业竞争中确立竞争优势 度，并在日益激烈的行 行社提升内部顾客满意 高内部服务质量，是旅 通过加强质量管理来提 。量管理工作 资金，加强内部服务质 花费大量时间、精力和 质量管理标准等措施， )、IS09000族 ngineering 玛、流程再造(ree 全面质量管理、六西格 员采用质量管理小组、 许多服务性企业管理人 。分歧依然存在 各个部门之间的矛盾和 然而，在不少企业里， 。企业的经营效率 外部顾客的满意程度和 品和服务的质量，降低 的矛盾，必然会影响产 企业内部各个部门之间 。

控制 (七)实施标准化质量 。

量管理制度的不足之处 有效地弥补内部服务质 质量标准化管理，才能 实施中引入完善的服务 在服务质量管理制度的 化的负面影响，就必须 度所受到的中国传统文 要解决内部服务质量制 。量控制 服务部门的内部服务质 针对营销、接待等一线 质量控制，而不是仅仅 对旅行社实行全方位的 服务质量标准化管理是 。系 等在内的全面的标准体 作衔接程序、监督制度 衔接程序、部门问的工 括操作程序、岗位问的 质量标准的制定应该包 量控制工作的复杂性， 基于旅行社内部服务质 。自责和自评的基础上 自己对内部服务质量的 制系统，是建立在员工 一个良好的内部服务控 。高 督、自我调节、自我提 量标准，并进行自我监 务，最大地接近服务质 服务偏差，用自己的服 量，并及时修正自己的 客服务过程中，保质保 工，使员工在对内部顾 每一个部门、每一个员 将内部质量目标落实到 企业应以合同的形式， 。章可循 工在每个服务过程中有 序、质量标准等，使员 括：服务内容、服务程 每项服务上，内容要包 范应具体到每个岗位、 过程之中，因此服务规 贯穿于旅行社服务的全 行社各部门各岗位上， 内部服务质量体现在旅 。

量监督机制 (八)完善内部服务质 。

节的需求 客的检验，满足下一环 得起下一个环节内部顾 作环节的质量，都要经 在旅行社内部，每一工 。出现连环的服务失误 的事中控制，从而避免 ，实现内部服务过程中 情况提出建议予以修补 的服务次点，根据实际 职能部门对于已经出现 进行检澍和评价，下游 职能部门所提供的服务 下游职能部门要对上游 。并承担相应的损失 对该计调人员进行扣罚 出错，则应按相关规定 是计调操作失误而导致 由计调部经理审核，如 相关情况作为登记，交 ，然后由接待部统一把 更改，把损失降到最低 系该区域计调人员进行 时间等)，必须马上联 如发现错票(如姓名、 机票后核对机票资料， 例如，接待部导游领取 。**之家。

力 要企业具有较强的执行 效的服务质量体系还需 当然，一个优秀的、高 。，可作为共犯处理 药，符合《刑法》规定 人生产、销售假药、劣 广告行为，如是明知他 的规定，对于明星代言 功夫，只有做到有良好 从服务的执行力方面下 内部服务质量，还必须 所以，旅行社要提高其 。间 善或专门立罪定刑的空 刑事责任追究似仍有完 刑事案件，明星代言的 解释仅限于假药、劣药 责任”的迈进，但此一 ，反映出立法向“严格 不当代言行为“人刑” *解释已经初步将明星 。

审制度 3．建立严格的广告预 。播出 证的广告才能在媒体上 审合格并颁发播发许可 广告进行预审，只有预 制，对即将发布的所有 要求制定自己的预审机 构，依据《广告法》的 广告发布行为的官方机 我国应当组建一个规范 。会受到严厉的*制裁 有关广告公司和电视台 告将被视为非法广告， 未经审查自行播放的广 。领域的产品作严格的* 现形式等各方面对不同 从广告用语、受众、表 告行为，前述机构还应 同时，为了有效规范广 。广告的真实性 程序和制度上保证商业 行修改、处理，从而在 ，应当责令广告公司进 的过程中一旦发现问题 预审机构在审查广告片 。

问题广告层出不穷 加以规范，个人代言的 代言行为没有相应的* 目前，我国立法对个人 。了起来 法权益的现象也就猖獗 广告以及损害消费者合 随意性和泛滥化，虚假 了个人代言广告行为的 状态，一定程度上纵容 这种没有*规范的空白 。代言行为 广告市场上如潮的个人 ，显然不足以规范现今 《食品安全法》的规定 。经济秩序 信、和谐、有序的市场 者的合法权益，建立诚 从而才能保障广大消费 善而侧重的责任规范， 的义务规范，还要有完 ，不仅要有明确而严格 法初衷，个人代言广告 为和广告市场秩序的立 权益、规范个人代言行 ，本着保护消费者合法 他国家的相关立法经验 言的实践出发，结合其 从我国广告市场个人代 。