跟踪监督管理制度 湖南省旅行社服务质量 。

制定本制度 发展，结合本省实际， 益，促进旅游业的健康 游员及旅行社的合法权 服务，保障旅游者、导 第一条为了规范旅行社 。

管理 及导游服务质量的监督 南省内旅行社经营活动 第二条本制度适用于湖 。

制度 第三条导游员委派管理 。

动必须经旅行社委派 一、导游员进行导游活 。

旅行社执行委派 旅游接待任务时，由该 导游员执行本旅行社的 。人旅行社执行委派 所属旅行社批准，由用 旅行社导游时，必须经 导游员被借调担任其他 。执行委派 任务时，由用人旅行社 社会导游执行旅游接待 。

派导游员的重要依据 ），以此作为旅行社委 单》（以下简称行程单 社导游委派及行程安排 证条码的《湖南省旅行 ，生成带有各旅行社验 入该系统填报指定项目 0诚信系统），通过进 系统（以下简称900 用湖南省诚信旅游管理 旅行社委派导游员应采 。

系统填写制作行程单 都应通过9000诚信 行社委托的旅游业务， 旅游业务或接受其他旅 旅行社组织团队及散客 。

员 诚信系统基本账户管理 作为本企业的9000 二、旅行社应指定专人 。

他人 不得转让、出租或出借 社的基本账户及密码， 行社保管系统分配给本 基本账户管理员代表旅 。单 报指定项目、生成行程 入9000诚信系统填 基本账户管理员负责进 。

三、导游员委派管理。

（一）执行委派。

准后打印生效 经本社管理帐户审核批 定项目，生成行程单， 进入系统，填报系统指 表旅行社通过基本账户 据旅行社业务需要、代 为：基本账户管理员根 旅行社执行委派的程序 。

力及存档 （二）行程单的委派效 。

依据 否由旅行社委派的重要 行程单是认定导游员是 。

任务时携带备查 在导游员执行旅游接待 联，其中，导游联应当 社、导游员、游客各一 行程单一式三联，旅行 。相关资料一并存档备查 该旅游接待任务的其他 导游联，与旅行社联、 导游员应向旅行社交还 旅游接待任务完成后， 。

理制度 第四条旅游合同行程管 。

合同的法定必备事项 一、旅*程安排是旅游 。单以妥善安排旅*程 定必备项目，生成行程 0诚信系统填报所有法 旅行社应当通过900 。者 件与合同一并提交旅游 行程单作为旅游合同附 。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程单。

序生成行程单 旅行社按照执行委派程 。合同 行程单编号应写入旅游 。

力 （二）行程单的合同效 。

等*效力 件，与合同正文具有同 行程单是旅游合同的附 。

供给游客 解除合同期限届满前提 旅游合同中约定的免责 给游客，或于*规定、 同时作为合同附件提供 行社与游客签订旅游合 行程单中游客联应在旅 。

变更行程安排 的旅游活动，不得擅自 按照行程单安排旅游者 （三）导游员必须严格 。

（四）旅*程变更。

变旅游合同行程 、领队人员不得擅自改 旅行社及其委派的导游 。

客进行确认； 及责任的书面文件与游 够明确双方权利、义务 变更确认书》或其他能 旅行社应采用《旅*程 程不得不进行变更时， 造成的意外情形导致行 抗力或者非旅行社责任 如在旅*程中发生不可 。

方可进行变更 务及责任的书面文件后 能够明确双方权利、义 程变更协议书》或其他 也应与游客签订《旅* 购物次数等），旅行社 、增减游览时间、增减 限于增减有偿服务项目 出变更行程（包括但不 如遇游客自愿、主动提 。

件变更整体团队行程) 于因不可抗力、意外事 确认书示范文本》(用 附：1、《旅*程变更 。

变更本人行程) 客因个人原因主动提出 书示范文本》(用于游 2、《旅*程变更协议 。

度 第五条游客意见反馈制 。

行社责任的重要依据 务质量、划分游客与旅 环节，也是认定旅游服 游服务质量监督的重要 一、游客反馈意见是旅 。反馈意见 旅行社应主动收集游客 。

二、游客意见反馈流程。

（一）反馈载体。

理所领取 在地的旅游质量监督管 意见，各旅行社在其所 向游客发放并收集反馈 质量调查表》供旅行社 《湖南省旅游团队服务 湖南省旅游局统一印制 。

客填写 部内容的书面文件供游 服务质量调查表》中全 包含《湖南省旅游团队 旅行社也可以自行印制 。

团队服务质量调查表》 附：3、《湖南省旅游 。

（二）发放要求。

全部内容的意见反馈表 量调查表》或包含该表 湖南省旅游团队服务质 务，均应向游客发放《 他旅行社委托的旅游业 散客旅游业务或接受其 1、旅行社组织团队或 。

数的50%发放 （含10人）按全团人 全团发放，10人以上 队时，10人以下团队 2、旅行社接待旅游团 。由该团导游员具体执行。

填写完整 填写，并确保所有信息 项内容，指导游客如实 向游客准确说明该表各 3、导游员在发放时应 。

案 或销毁，并存入团队档 发放监督表，不得涂改 4、导游应收回全部已 。

查制度 第六条旅游质量监督检 。

簿等情况的监督检查 量、旅游安全、财务账 对其旅游合同、服务质 当接受旅*政管理部门 一、旅行社及其分社应 。

二、检查主体。

权具体实施监督检查 所依照各级旅游局的授 各级旅游质量监督管理 。

三、检查类别。

和年度检查 、专项检查、个案检查 社的检查包括日常检查 旅*政管理部门对旅行 。

随机性的不定期检查 查内容进行的经常性、 社、导游服务等相关检 对旅游市场秩序、旅行 级旅游质量监督管理所 （一）日常检查是指各 。

某一专题开展检查 段时间和特定人员，对 根据工作需要，集中一 级旅游质量监督管理所 （二）专项检查是指各 。

对被投诉对象开展检查 某一类旅游质量问题， 据重大投诉案例，针对 （三）个案检查是指根 。

等 理情况、人员管理情况 规范经营情况、质量管 了解本年度内旅行社的 实行的全面业务检查， 管理所对辖区内旅行社 年末各级旅游质量监督 （四）年终检查是指每 。

四、检查方式。

关内容开展实地检查 政策法规执行情况等相 服务质量及持证情况、 、旅游市场秩序、导游 场，对旅行社经营情况 行社经营场所等工作现 执法人员前往景点、旅 旅游质量监督管理所派 （一）现场检查：各级 。

文件和资料 的要求提供有关报表、 定，应旅*政管理部门 例》等相关*法规的规 社应当按照《旅行社条 （二）资料检查：旅行 。

量进行随团暗访 经营行为及导游服务质 的旅游团队，对旅行社 份参加本省旅行社组织 访人员，以旅游者的身 旅游质监同行等作为暗 、行风监督人员、外省 处室负责选聘业内人士 南省旅游局指定的相关 （三）随团暗访：由湖 。

五、检查内容。

情况； 游服务管理系统》使用 （一）《湖南省诚信旅 。

》执行情况； 导游委派及行程安排单 （二）《湖南省旅行社 。

容； 质量调查表》中全部内 《湖南省旅游团队服务 见反馈文件是否已包含 及旅行社自行印制的意 放、使用、回收情况以 队服务质量调查表》发 （三）《湖南省旅游团 。

务）情况； 自我监督管理（售后服 （四）旅行社服务质量 。

况； （五）导游人员持证情 。

讲解情况； （六）导游人员服务、 。

集标识； （七）是否具备团队召 。

旅行社日常经营情况； （八）旅游市场秩序和 。

理情况； （九）旅游团队档案管 。

查的内容 （十）其他需要依法检 。

六、检查要求。

查 进行两次以上的现场检 行社的经营管理情况应 少于50天，对所辖旅 市场现场监督检查不得 督管理所全年开展旅游 （一）各级旅游质量监 。

登记表》 南省旅游团队市场检查 社检查登记表》或《湖 认真填写《湖南省旅行 游团队进行检查时，应 可证》；对旅行社、旅 ，应出示《行政执法许 游质量监督检查任务时 （二）检查人员执行旅 。

查人员签名或盖章 行政执法许可证》的检 均应有两名以上持有《 团队市场检查登记表》 记表》或《湖南省旅游 《湖南省旅行社检查登 。

上签名 团队市场检查登记表》 记表》或《湖南省旅游 《湖南省旅行社检查登 主动配合接受检查并在 或旅游团队导游员，要 （三）被检查的旅行社 。

》 社检查登记表（表样） 附：4、《湖南省旅行 。

）》 市场检查登记表（表样 5、《湖南省旅游团队 。

七、检查信息公示。

查等情况 规扣分、导游证暂扣待 提交本次检查中导游违 省旅游质量监督管理所 况综述，于检查当天向 提交本季度市场检查情 省旅游质量监督管理所 月的25日之前向湖南 所应在每季度最后一个 各级旅游质量监督管理 。

湖南旅游信息网上公示 理所负责将以上信息在 湖南省旅游质量监督管 。

第七条*责任。

处罚 例》等相关*法规进行 则》及《湖南省旅游条 、《旅行社条例实施细 民出国旅游管理办法》 管理条例》、《中国公 行社条例》、《导游员 情形之一的，适用《旅 旅行社及导游员有下列 。

行社业务经营活动； 人以自己的名义从事旅 其他企业、团体或者个 务的，视为准许或默许 旅行社名义办理旅游业 密码，导致他人冒用该 善保管使用基本账户及 1、旅行社未设专人妥 。

容的； 已具备全部法定必备内 明其旅游合同和附件中 报生成行程单且无法证 2、旅行社未按要求填 。

； 明其确系旅行社委派的 安排单》且事后无法证 旅行社导游委派及行程 任务时未携带《湖南省 3、导游员在执行导游 。

定的行程安排的； 游者或未提供符合*规 旅游合同附件提交给旅 派及行程安排单》作为 《湖南省旅行社导游委 4、旅行社未按要求将 。

造旅*程的行为； 单》及其他擅自更改伪 社导游委派及行程安排 造、变造《湖南省旅行 5、旅行社或导游员伪 。

社带团； 行社批准，为其他旅行 6、导游员未经所属旅 。

档备查的 委派及行程安排单》存 将《湖南省旅行社导游 务后，旅行社未按要求 7、导游员完成导游任 。

要求的意见反馈表的 量调查表》或其他符合 湖南省旅游团队服务质 ，未按规定如数发放《 8、旅行社接待团队时 。

要求的 意见反馈表不符合规定 9、旅行社自行印制的 。

意见反馈表的 表》或其他符合要求的 旅游团队服务质量调查 未按规定收回《湖南省 10、旅行社未收回或 。

求的意见反馈表的 调查表》或其他符合要 南省旅游团队服务质量 不按实际情况填写《湖 11、导游员授意他人 。

存入团队档案的 符合要求的意见反馈表 务质量调查表》或其他 将《湖南省旅游团队服 12、旅行社未按规定 。

行为 *法规规定的其他违法 南省旅游条例》等相关 条例实施细则》及《湖 管理办法》、《旅行社 、《中国公民出国旅游 、《导游员管理条例》 13、《旅行社条例》 。

起施行 月日发布，自发布之日 旅游局于2010年6 第八条本制度由湖南省 。

归湖南省旅游局 第九条本制度的解释权 。本制度执行 与本制度有冲突的，依 行社服务质量监督制度 省旅游局发布的相关旅 本制度发布之前，湖南 。